Компания Atlassian на своей ежегодной конференции официально представила новый продукт для управления заявками пользователей информационных систем: JIRA Сервис-Деск.
Продукт основан на флагманской платформе JIRA, которая уже более 10 лет используется мировыми компаниями в процессе разработки ПО. В России JIRA Сервис-Деск доступна пользователям через партнеров-экспертов Atlassian, в частности, компанию ПингВин Софтвер.
По словам Джея Саймонса, президента компании, решение дополнить JIRA новыми функциями, необходимыми для управления обращениями пользователей, было принято после изучения опыта текущих клиентов: как выяснилось, около 40% клиентов самостоятельно или с помощью партнеров-интеграторов дорабатывали возможности JIRA для такого сценария использования. Однако при выпуске нового продукта Atlassian сфокусировался не на формализации этих доработок и адаптаций, а на возможностях отслеживания исполнения соглашений об уровне сервиса (SLA).
Контроль SLA встроен в логику системы: при заведении задачи по обращению пользователя исполнение SLA можно контролировать в рамках самой задачи. Время реакции, предписанное соглашением, позволяет выстроить задачи для ответственных технических специалистов в порядке приоритетов. В рамках такой логики были произведены также доработки продукта Confluence, используемого в интеграции с JIRA в качестве базы знаний для специалистов поддержки.
